Catherine Suárez, Decana de la Facultad de Mercadeo de la Universidad Santo Tomás, nos comparte su columna de opinión publicada en la Revista P&M
Campañas que se destacan por su experiencia al cliente.
Si les pidiera que piensen en lo más feliz que les ha pasado en la vida o en lo más divertido o inclusive en lo más triste, estoy segura de que se vendrán a su mente un sin número de elementos y variables que componen dicho momento, mismo que estoy segura, está ligado con una experiencia vivida que con tan solo recordarlo casi que se puede palpar en el momento presente. Y es que aquello que experimentamos, sin importar si fue positivo o negativo, nos regala los recuerdos más duraderos y significativos, que construirán nuestras cadenas de significación e interpretación de la realidad y de nuestra forma de ver, pensar, decidir y vivir.
Este proceso al que nos exponemos desde que nacemos, no es ajeno al mercadeo ni a sus estrategias. Lo digo no necesariamente porque la empresa diseñe estrategias de marketing experiencial sino porque para el consumidor o el usuario cada momento de verdad termina siendo una experiencia, de ahí que sea tremendamente importante entender cuál es la experiencia que se está llevando el cliente en cada etapa de interacción con nuestra compañía; si bien no se trata de generar y atomizar al cliente con un montón de experiencias si se trata de que esos momentos que le brindan vida a nuestra marca en la mente de los consumidores por medio del uso e interacción con nuestro producto o servicio, sea coherente con lo que anunciamos en la estrategia de comunicación y con lo que deseamos en nuestra esfera estratégica.
Recordemos que según la RAE una experiencia es “un hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo” o “una circunstancia o acontecimiento vivido por una persona”. Cuando llevamos esta definición al campo del mercadeo, encontramos que el Marketing de Experiencias puede definirse como una “estrategia o filosofía de crear experiencias para conseguir llegar al cliente de forma creativa y memorable, mientras se consigue crear vínculos emocionales entre consumidores y marcas”. Gonzáles y Araujo (2019), manifestaron que interactuar con una persona en una experiencia de marca en vivo y crear una conexión con esa persona, permite guiar al consumidor a una experiencia relacionada con un producto o marca y eso aumenta notablemente la significación y la relevancia de la marca. Lederman, agrega que las personas son el medio definitivo para el marketing y que para llegar a ellas hay que proporcionarles una adecuada experiencia de marca, así después ellos se encargaran de hacer publicidad por la marca.